Skip to main content

4 typy klientów – jak sprzedać okna każdemu z nich?

Kogo przekonają rewelacyjne parametry, kogo 500 zł oszczędności, kogo bezpieczna szyba, a kogo elegancki profil? Sprawdź jak przekonać klientów do zakupu!


Chcesz sprzedawać więcej okien, musisz znać potrzeby swoich klientów. Wiele z nich wynika z ich charakteru. Na potrzeby tego wpisu język psychologiczny przełóżmy na język kolorów.

Rozróżniamy 4 podstawowe typy klientów. Nazwijmy ich sobie kolorami:

  • niebieski
  • zielony
  • żółty
  • czerwony

Na wstępie należy od razu zaznaczyć, że

trudno o spotkanie kogoś, kto reprezentuje w 100% dany „kolor”

Często jest to połączenie 1 lub 2 dominujących z tymi mniej znaczącymi. Ale to główny „kolor” determinuje sposób komunikacji i sposób w jaki klient podejmuje decyzje. Jak rozpoznać typ klienta? Dowiesz się poniżej:


❄ Niebieski ❄

☑ Typowe cechy: systematyczność, roztropność, asekuracja, dokładność, pragmatyzm
☑ Jaki jest? ostrożny, dokładny, precyzyjny, rozważny, dociekliwy, oficjalny

Czego spodziewać się po kliencie:

  • nie będzie śpieszył się z podejmowaniem decyzji
  • zebrał wiele informacji o produkcie i możliwe, że będzie polemizował z Twoimi radami
  • dokładnie przeczyta specyfikację produktu i warunki transakcji
  • lubi oficjalną otoczkę i nie będzie z Tobą nawiązywał więzi
  • kocha liczby, tabele i porównania produktów
  • przeanalizuje dokładnie wszystkie możliwe alternatywy

Jeśli chcesz go przekonać do zakupu:

  • trzymaj się faktów i dostarcz wyczerpujące dane na temat produktu
  • przygotuj dla niego porównanie w formie tabeli z różnymi danymi
  • musisz być przygotowany na szereg szczegółowych pytań
  • zwracaj uwagę na detale i podawaj konkretne argumenty za danym wyborem
  • unikaj wszelkich nieścisłości w komunikacji, bo klient wyłapie wszystkie z nich
  • nie otwieraj w rozmowie wątków pobocznych nie związanych z zakupem
  • nie przerywaj chwili milczenia ze strony klienta, który prawdopodobnie właśnie chce w spokoju przeanalizować Twoją ofertę
  • musisz udowodnić, że jesteś ekspertem w dziedzinie stolarki otworowej i wykazać się nieprzeciętną wiedzą

Przykładowa rozmowa:

Klient: Wie pan, muszę się zastanowić i to przeanalizować.

Sprzedawca: Rozumiem, że ważny jest da pana niski współczynnik przenikania ciepła. Z doświadczenia wiem, że wiele osób decyduje się wybiera ten produkt właśnie ze względu na to, że posiada Uw o 0,3 niższe od swego odpowiednika u bardziej popularnej konkurencji.

Użyj tych zwrotów:  Z porównania obu profili wynika, że…
— Dzięki 6-komorowej budowie okno posiada bardzo dobre właściwości termoizolacyjne i Uw = 0,96 W/m2K. Pozwala to na zmniejszenie kosztów ogrzewania o 30%…
— Według badań przeprowadzonych przez Instytut Domu Pasywnego w Darmstadt profil ten osiąga Uf na poziomie…

 


☘ Zielony ☘

☑ Typowe cechy: spokój, niepewność, łagodność, zagubienie, zamknięcie
☑ Jaki jest? godny zaufania, współczujący, cierpliwy, odprężony, bojący się zmian, wyciszony

 

Czego spodziewać się po kliencie:

  • jest cichy i spokojny, ale jednocześnie może być bardzo uparty
  • będzie się dla niego liczyło przede wszystko bezpieczeństwo transakcji
  • ceni sobie wysoki poziom obsługi klienta, również tej posprzedażowej
  • woli słuchać niż mówić – więc możliwe, że nie powie Ci wprost, że coś mu się nie podoba, a po prostu nigdy więcej nic u Ciebie nie kupi
  • lojalności – jeśli już przekonasz go do siebie przy pierwszym zakupie, możesz spodziewać się, że chętnie będzie wracał

Jeśli chcesz go przekonać do zakupu:

  • nie pośpieszaj i nie naciskaj – staraj się pomóc, ale nie bądź natrętny
  • bądź szczery i prawdziwy w tym co mówisz, wzbudź zaufanie
  • buduj atmosferę współpracy, troski i wsparcia ze swojej strony
  • spraw, aby klient miał poczucie, że wspólnie wybieracie okna lub drzwi, które jak najlepiej zaspokoją jego potrzeby
  • bądź wytrwały i cierpliwy, cały czas bacznie obserwując reakcje klienta

Przykładowa rozmowa:

Klient: Muszę się zastanowić i jeszcze się do państwa odezwę. (! Może znaczyć równie dobrze: nie znam was i boję się kupić przez internet)

Sprzedawca: Doskonale panią rozumiem. Często też byłem w sytuacji, w której musiałem dłużej się zastanowić przed podjęciem właściwej decyzji.  Mamy wieloletnie doświadczenie i zaufały nam już setki klientów, co potwierdzają ich opinie na naszym Facebooku oraz zdjęcia realizacji dostępne na naszej stronie www. Oferuje swoją pomóc i wierzę, że wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie, by mogła być pani w pełni zadowolona.

Użyj tych zwrotów: — Zaufały nam już setki klientów….
— Polecam panu to rozwiązanie, bo sam bym je wybrał do swojego domu…
— Rozumiem pani obawy. Pragnę zapewnić, że traktujemy naszych klientów jak partnerów i również po sprzedaży zawsze służymy radą i wsparciem ze strony naszych doradców…


⚡ Żółty ⚡

☑ Typowe cechy: towarzyski, rozmowny, przyjacielski, wesoły, roztrzepany
☑ Jaki jest? wygadany, entuzjastyczny, otwarty towarzyski, przekonywujący

Czego spodziewać się po kliencie:

  • nie lubi zbędnych szczegółów i nie będzie dopytywał o aspekty techniczne
  • będzie mówił dużo i szybko, najczęściej emocjonalnie
  • uwielbia obrazowe porównania i analogie
  • jest ekstrawertykiem, szybko spróbuje nawiązać bliskie relacje
  • będzie spontaniczny i entuzjastycznie nastawiony

Jeśli chcesz go przekonać do zakupu:

  • buduj atmosferę, bądź mega otwarty i ekstrawertyczny
  • odwołuj się do marzeń i kreuj końcową wizję korzyści płynących z zakupu
  • słuchaj uważnie, daj się wygadać i nie przerywaj nawet jeśli temat zboczył z wątku dotyczącego produktu
  • okazuj mu zainteresowanie, nawet jeżeli opowiada o planach na wakacje
  • nie pozwól, aby poczuł się znudzony
  • utwierdź go w przekonaniu, że podjął najlepszą możliwą decyzję

Przykładowa rozmowa:

Klient: To była super okazja i udało nam się kupić tę działkę w naprawdę atrakcyjnej cenie. Najbardziej podoba mi się, że będziemy mieli z tyłu całkiem duży ogród i piękny widok na malowniczą okolicę.

Sprzedawca:  To nie ma się nad czym zastanawiać. Efekt, jaki zapewniają okna HST jest fenomenalny. Pamięta pan przesiadkę ze starego telewizora na 40-calową plazmę? Wybierając okna o dużym przeszkleniu będzie pan oglądał świat na zewnątrz w jakości full HD!

Użyj tych zwrotów: — Proszę sobie wyobrazić…
— Wybiera pan okna z premium z górnej półki, którą posłużą panu wiele lat, więc myślę, że warto dołożyć do nich ciepłą ramkę w kolorze okleiny. To trochę jak z kupnem auta. Czy kupując mercedesa zapłaciłby pan za auto na stalowych felgach?
— Niech pani tylko pomyśli. Raz dopłacając niewielką kwotę za kryte zawiasy do końca życia ma pani święty spokój i nie musi codziennie oglądać brzydkich i brudnych zaślepek. Czyż nie jest to tego warte?


♨ Czerwony ♨

☑ Typowe cechy: dynamizm, egocentryzm, pewność siebie, głośność, agresywność
☑ Jaki jest? Zdecydowany, roszczeniowy, zorientowany na cel

Czego spodziewać się po kliencie:

  • zazwyczaj wie, czego chce i oczekuje szybkiej odpowiedzi na swoją potrzebę
  • będzie emanował energią i dużo mówił, ale w odróżnieniu od „żółtego” nie lubi tak zwanych „rozmów o pogodzie”
  • uwielbia podejmować ostateczną decyzję, chce być panem sytuacji
  • nie należy do najbardziej cierpliwych

Jeśli chcesz go przekonać do zakupu:

  • musisz działać szybko i zrobić perfekcyjne pierwsze wrażenie
  • koncentruj się na produkcie i konkretnych odpowiedziach na jego pytania
  • przedstaw dostępne opcje oraz argumenty za i przeciw, ale nie namawiaj za wszelką cenę do zakupu
  • bądź stanowczy, jeśli uważasz, że ulegając presji ze strony klienta ryzykujesz błędem np. w określeniu ceny
  • ale na końcu pozwól, aby to on podjął ostateczną decyzję i miał ostatnie słowo

Przykładowa rozmowa:

Klient: A nie może mi pan już teraz powiedzieć, jakiego rzędu będzie to kwota? Dziesięć, dwadzieścia tysięcy? 

Sprzedawca: Rozumiem, że chciałby pan jak najszybciej wiedzieć na czym stoi, ale nie chcę pana wprowadzić w błąd. Ceny tych drzwi wahają się od 4 do nawet 10 tysięcy. Wiele zależy od ich wyposażenia. W szybszym przygotowaniu oferty pomoże odpowiedź na kilka pytań.

Użyj tych zwrotów:  — Zazwyczaj proponuję podstawowy pakiet, jednak dla pana przygotowałem dodatkową wersję z kilkoma, wartymi uwagi akcesoriami. Co Pan o tym myśli?
— Mam tu dla pana trzy rozwiązania różnych producentów. Tu jest opcja z najlepszą ceną, tutaj ta z najlepszym stosunkiem ceny do jakości, a tutaj najwyższa jakość z wciąż jeszcze rozsądną ceną.


Bartek Michalak

Digital marketing manager w BestOkna.pl, firmie z Polski zajmującej się eksportem stolarki otworowej na cały świat. Jako dystrybutor stolarki BestOkna.pl dostarczają okna m.in. do Niemiec, krajów Beneluksu, Francji, Anglii i na Wyspy Brytyjskie, ale również do USA, czy na Seszele. Firma specjalizuje się w obsłudze klientów biznesowych (B2B).